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　　在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化，競爭全球化的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，從每一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營效果來看，關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢在于成本最低或差異化，對于同等條件的競爭企業(yè)來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件，軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而是體現(xiàn)在能否將這些細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，也即細(xì)節(jié)決定成敗，因此：從這個(gè)意義上來看，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)對于提高企業(yè)的運(yùn)行效益也是有非常好的促進(jìn)作用。

　　標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)幾乎人人都聽過，但真正了解標(biāo)注作業(yè)涵義，并懂得如何從無到有建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的人少之又少，透過本文我向您全面、完整的介紹標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，讓您重新認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)更深層的涵義。

　　提到“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)”，你會(huì)聯(lián)想到什么？是企業(yè)為了符合國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）認(rèn)證的必備文件？還是純粹就是把工作內(nèi)事無巨細(xì)地拆解，然后制訂出一套明確界定或標(biāo)準(zhǔn)化的步驟及程序？

　　“標(biāo)準(zhǔn)化”這個(gè)字詞，常給人官僚、照章行事的刻板印象，甚至帶點(diǎn)“不人性化”的意味，彷佛是管理者拿著秒表，緊盯著操作者按照規(guī)定的步驟地完成任務(wù)。這樣的想法，只是看到了標(biāo)準(zhǔn)化的表象，只把標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序當(dāng)成是一份控管文件、一項(xiàng)考核工具，是寫完后就束之高閣的官樣文章，是把員工變成機(jī)器人的訓(xùn)練手冊。

　　豐田生產(chǎn)系統(tǒng)（ToyotaProduction System）專家認(rèn)為：“建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和程序，是創(chuàng)造穩(wěn)定一致績效的最重要關(guān)鍵。”換言之，當(dāng)工作是可重復(fù)的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序就好比是已然經(jīng)過驗(yàn)證的“最佳實(shí)務(wù)”可以確保獲致穩(wěn)定、不出錯(cuò)的成果。

　　不過，標(biāo)準(zhǔn)化的最重要的涵義并不僅止于此。大野耐一指出“沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有改善”，這也就是說：“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和其它作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是持續(xù)改善的基線……任何作業(yè)在尚未制訂標(biāo)準(zhǔn)之前，是不可能達(dá)到真正改善的。”透過將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的過程，讓工作流程達(dá)到穩(wěn)定，才能夠知道究竟是改善了什么，又有哪些地方需要被改善。

　　標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)看似平凡無聊，卻有驚人功效

　　管理學(xué)之父彼得·德魯克（PeterDrucker）在《有效的主管》一書中曾說：“效率，就是‘以正確的方式做事’；效能，就是‘做正確的事’。”標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)就是將工作know-how歸納整合成書面化的制式規(guī)范，讓即使不熟悉作業(yè)方法的人，也能快速進(jìn)入狀況，“以正確的方式，做出正確的事”，在有限的時(shí)間與資源內(nèi)，執(zhí)行復(fù)雜的事務(wù)。

　　承包全臺(tái)數(shù)十家醫(yī)院以及多家科技廠商清潔服務(wù)的威合公司，一年靠著“有效的打掃”創(chuàng)造20億營收，其營運(yùn)總裁王國隆表示：“打掃誰都會(huì)做，但要做得快又好，就必須有一套固定的方法。”

　　所以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)在管理上的涵義之一，就是縮短（新進(jìn)）人員的學(xué)習(xí)時(shí)間、只要按部就班行事，就能避免因?yàn)椴皇炀毣蚴韬?，而發(fā)生“有做等于沒做”，甚至發(fā)生意外的情形。

　　20世紀(jì)70年代，美國某起空難的發(fā)生，就是在進(jìn)入緊急降落程序時(shí)，因?yàn)闄C(jī)長沒有翻開SOP手冊逐條進(jìn)行，只依照自己的記憶和經(jīng)驗(yàn)做反應(yīng)，結(jié)果在緊迫的時(shí)間壓力下，漏掉了一項(xiàng)檢查，導(dǎo)致整起意外。這件事使得美國聯(lián)邦航空總署在事后規(guī)定，飛機(jī)在緊急降落時(shí)，駕駛員務(wù)必遵循操作手冊，逐項(xiàng)完成所有程序。

　　毫無學(xué)問的“照著做”，卻可能造成生死一瞬間。對應(yīng)在平常工作上，往往是一件事“做完”與“做好”的絕對分野，許多問題與意外，就起因于“看似做完，但沒做好”所引發(fā)。

　　標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)幫助劃分職權(quán)，減少成本浪費(fèi)

　　對個(gè)人來說，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)是確保事情做對的不二法門，對企業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)除了強(qiáng)化員工的工作成效，還有另一個(gè)幫助：節(jié)省成本浪費(fèi)。

　　在企業(yè)運(yùn)行過程中，我們往往發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍及責(zé)任歸屬不明，非常容易發(fā)生職務(wù)重疊的情況。企業(yè)應(yīng)該設(shè)法讓金字塔頂端的人負(fù)責(zé)開創(chuàng)性工作，下端的人只需負(fù)責(zé)執(zhí)行，才能創(chuàng)造人力運(yùn)用的效率。反過來說，如果一家公司從經(jīng)理、主管到新進(jìn)人員都在思考同一件事，或是某個(gè)重要案子沒人負(fù)責(zé)執(zhí)行，不僅造成組織效率不彰，有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致經(jīng)營危機(jī)。我們在企業(yè)中，我們往往把員工一線員工分為三類：能夠按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)進(jìn)行操作，保證質(zhì)量及效率的員工就是合格員工。能夠按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的要求教導(dǎo)新員工或者轉(zhuǎn)崗員工就是優(yōu)秀員工。能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)作業(yè)提出改善辦法的就是卓越員工。

　　標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)在規(guī)范工作流程時(shí)，就是指明了什么樣的工作該誰來負(fù)責(zé)，也就是將人力的分配明確化，使職責(zé)的范圍得以不重疊。

　　“不能做到業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，將成為企業(yè)的致命傷，”日本著名管理大師大前研一強(qiáng)調(diào)，家樂?；蚩系禄?、麥當(dāng)勞等國際企業(yè)之所以能快速進(jìn)入各國市場，就是因?yàn)榻⒘藰?biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，換句話說，一套完善的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，才能讓任何員工都能輕易上手，發(fā)揮工作效率。

　　標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的目標(biāo)

　　透過標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)讓任何員工都能快速上手工作，確實(shí)可以有效減少人力的浪費(fèi)，強(qiáng)化工作效率，這點(diǎn)在快餐業(yè)尤其可見，也是麥當(dāng)勞、肯德基等國際連鎖業(yè)者快速擴(kuò)張的關(guān)鍵。

　　標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)其實(shí)有兩大目的：告訴員工“Do right things”（政策）以及“Do thing sright”（程序），知道哪些事能做或不能做，以及對的事情又該怎么才能做好。同時(shí)，告訴員工，在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要點(diǎn)中，不按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)進(jìn)行操作，將可能導(dǎo)致的隱患，明確的告訴員工。所以，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)不能只有程序步驟，還必須闡明背后的道理，才能讓員工在處理事務(wù)上，維持規(guī)范，也能保持合理的彈性。

　　雖說標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)是大企業(yè)用以快速擴(kuò)張的快捷方式，但它的存在和企業(yè)大小并無關(guān)系，因?yàn)橹灰亲鍪?，就?huì)產(chǎn)生作業(yè)程序，而編寫出有效的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，就能為自己建立出良好的工作習(xí)慣，不管遇到什么情況，都能以省時(shí)省力的方式，達(dá)到最佳化的目標(biāo)。