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六西格瑪管理項(xiàng)目分析中，收集顧客數(shù)據(jù)只是第一步，還需要分析顧客數(shù)據(jù)。“顧客的聲音”提供了原始的顧客需求，應(yīng)加以規(guī)范化，進(jìn)行分解、歸并、篩選，并進(jìn)行確認(rèn)和分級(jí)，通過查分析，確定各顧客要求的重要度。對(duì)顧客要求的表述是有一定要求的，這些要求是：
(1)用語簡潔，無歧義。
(2)一項(xiàng)顧客需求只表達(dá)一個(gè)特定的意思。
(3)不把對(duì)應(yīng)的工程技術(shù)解決方案納入顧客需求。
(4)便于工程人員理解。
(5)同一級(jí)別的顧客需求彼此獨(dú)立，內(nèi)容無覆蓋及交叉。
為便于工程人員理解，應(yīng)對(duì)用語進(jìn)行規(guī)范化處理，使工程人員可據(jù)此提出相應(yīng)的解決方案。
為了建立顧客需求間的層次關(guān)系，親和圖法是有效的方法。應(yīng)用親和圖法對(duì)顧客需求進(jìn)行整理的步驟如下：
(1)把每項(xiàng)顧客需求分別填在一張小紙條上，去掉內(nèi)容重復(fù)的紙條，再把所有紙條排列起來。
(2)把內(nèi)容相近的紙條聚為一堆，起一個(gè)可以概括其內(nèi)容的名字，作為高一級(jí)的顧客需求，寫在另外的紙條上。
(3)將新寫的紙條按內(nèi)容相近程度聚堆、命名，作為更高一級(jí)的顧客要求，并寫在另外的紙條上。
(4)如有必要，繼續(xù)上一過程，直到顧客需求被系統(tǒng)而分層次地組織起來。
對(duì)于復(fù)雜一些的產(chǎn)品，為了深入細(xì)致地分析顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，可能需要建立多級(jí)顧客需求，將它們填入需求質(zhì)量展開表中。
對(duì)收集、整理的顧客數(shù)據(jù)，可采用六西格瑪中常用的一些圖表方法、統(tǒng)計(jì)方法、定性工具來分析和理解其中包含的顧客需求。
作者：博革咨詢
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