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六西格瑪實戰(zhàn)工具:進行Kano分析
來源/作者:creattriz.com 發(fā)布時間:2019-06-25 00:00:00 瀏覽次數(shù):
    六西格瑪實戰(zhàn)工具Kano分析是對客戶要求的重要度進行排序,并非所有的客戶要求對所有客戶都同等重要。Kano分析可以決定哪一個要求具有最高的優(yōu)先級別。
    
    如何進行Kano分析,其程序如下所示:
    
    1.制定調(diào)查表。對每一個潛在的客戶要求使用一對問題(功能和功能障礙)。
    
    2.測試調(diào)查表,并根據(jù)需要修改它。
    
    3.面向客戶發(fā)送調(diào)查表。
    
    4.處理結果。
    
    5.分析結果。
    
    Kano分析法,通常把顧客的需求劃分為三種類型。
    
    第一種類型為不滿意狀態(tài)或者顧客的基本需求。顧客認為絕對需要滿足的需求——功能特性,如果說你滿足了顧客的這些要求,還不能說取得了顧客的滿意;如果你沒有滿足這些要求,顧客會100%的不滿意。
    
    第二種類型為滿意狀態(tài)或者可變需求。在滿足功能性要求的前提下,價格是個影響因素,價格越低,顧客滿意度越高,反之亦然。價格是個可變因素,是進行競爭的籌碼。所以降低成本,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價,是市場競爭的法寶。
    
    第三種類型為高興狀態(tài)或潛在需求。產(chǎn)品或服務的某些特殊因素會超出顧客的期望值,刺激顧客的購買欲,增強競爭力。這是產(chǎn)品或服務方式不斷更新的結果,也是推動社會進步的動力。我們可根據(jù)以上三種類型,建立顧客滿意度模型,判斷重要客戶的需求,以決定市場取向和顧客價值定位。進而采取應對策略,以決定組織改進措施和戰(zhàn)略措施,占領市場,開拓市場。

作者:博革咨詢

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